008年3月底，联想集团宣布推出以网络服务为中枢的新型“eCare”服务模式。在这个新平台中，对网络智能机器人的应用正是其中的亮点。用户可以通过联想特别订制的“智能机器人”系统的“故障引导”功能一步步解决问题，也可以通过智能驱动安装，智能软件检测修复等网络智能工具实现用户自助解决，无需人工帮助。如果用户遇到电脑软件和网络应用问题，就可以使用“智能机器人”服务，如同与工程师面对面交流，操作过程，一目了然。

    事实上，联想并非是国内最早采用网络机器人这一先进手段来实现用户服务新提升的，因为至少在汽车、金融、快速消费品、政府等近十个领域，目前已经有很多对客服机器人和营销机器人的成功案例。

网络机器人在国内始于聊天
    经过5年的发展，国内网络机器人的人工智能程度也提高了很多。与普通 搜索引擎关键字的搜索方式不同，网络机器人是通过对用户提交的自然语言进行人工智能解析，然后给出匹配答案，因此，吸引了越来越多的人在IM上加“机器人”以好友。同时，目前网络机器人所能服务的已经覆盖人们日常生活中的衣、食、住、行、吃、喝、玩、乐等各个方面。

    因此，在最新的定义中，国内网络机器人是“以IM联系人和WEB的方式表现出来，可以像真人一样陪你聊天、帮你查信息、陪你玩游戏的一种信息互动平台”。而IM更是因为能让人与人之间的联系体现得更为紧密，并且覆盖面广泛，成为网络机器人最好的载体。

客服机器人，引导“后服务时代”的到来
    上海劳动和社会保障局2007年采用的一套智能自动客服系统——“12333服务导航员”的客服机器人的功能则更强大了不少。网民只要进入上海劳动和社会保障局的网站并点击醒目的“智能导航”图标，就进入了一个类似MSN的交谈页面，一个名为“12333服务导航员”的机器人就开始了为用户的全程服务。网民可以根据自己需要解决的问题开始自由提问，比如一个对该局还很陌生的网民问他：“上海市劳动和社会保障局是做什么的？”，机器人马上可以列出：“该局是一个什么机构”、“我们的职责”、“如何联系我们”、“去上海市劳动和社会保障局怎么走”许多选项让网民选择。选择每一个问题都可以进入网站中的相关页面看到答案。而对于一个有具体专业问题需要及时解决的用户，如问到：“我如何申请社会保障金？”这时12333服务导航员给出的选项更多：“如何申请保障金？”、“您申请的具体保障金类型？”、“您的个人条件是否达到申请标准？”等等。选择每个问题同样可以链接到相关的网页察看详细地介绍。

    使用客服机器人不会发生找不到客服人员、打不通客服电话的情况，并可节约客服成本、减少人为错误、增强用户体验。同时它还能迅速更新公司相关信息，有助于企业提升广告和品牌形象，所以在国外很多大公司都应用了客服机器人，国外的网络机器人开发团队也专注于此方面。

营销机器人，企业 “精准营销”新利器
    正因为“中国网民爱聊天”，因此，即时通讯工具IM在某种定义上已经成为一个最大的社区，最聚人气的大市场，恰恰也为人际营销的真正实现提供了许多得天独厚的平台。各企业纷纷通过各种途径，或嵌入广告、或合作内容，营销机器人的发展一日千里。

    2006年开始，强生、丽华快餐、富国证券、妈富隆、A8音乐等先后定制使用了各类营销机器人数十个。这些虚拟的机器人承担了咨询、导航、娱乐、订餐、信息收集等多种职能。相比于传统的网络营销模式，营销机器人无需烦琐的用户注册，用户只需添加一个机器人的IM帐号就可以方便地使用。这样就可以有效地降低企业获取用户真实联系方式的门槛，为日后的回访创造了条件。而且营销机器人采用人们熟悉的拟人对话方式，全部自然语言沟通，提升人机即时互动体验；它还支持多媒体信息，可以通过文字、音频、视频、FLASH等多种形式将信息传递给用户。

    可以说目前，越来越多的营销机器人开始活跃在国内各企业网站和用户的IM中，每天为数以百万计的用户提供服务。它们为企业带来更多的利益，为用户带来更多的方便。随著3G时代的到来，网络机器人还将走出网络出现在手机中。因而将会有更广泛的人群接触和使用到网络机器人。营销机器人已成为中国企业网络营销的新利器。